Самый популярный и самый «старый» телефон доверия — единый московский трехзначный номер 051. Его открыли 5 лет назад на базе Московской службы психологической помощи населению при Департаменте семейной и молодежной политики.

— За пять лет работы наши специалисты обработали около 140 тысяч звонков, — рассказывает Антонина Лященко, руководитель службы. — Основной контингент звонящих — взрослые люди от 26 до 60 лет. И чаще — это женщины. Они, кстати, и более охотно соглашаются на очные консультации с психологами нашего центра.
Антонина Ивановна рассказала о том, какие проблемы беспокоят москвичей: «Все чаще стали возникать темы психологического здоровья (депрессии, меланхолия, суицидальные мысли). Многих очень удручает дефицит общения и связанная с этим агрессия. Семейно-супружеские отношения традиционно часто волнуют жителей столицы. При этом с проблемами детско-родительского недопонимания к нам обращалось не так много людей, примерно 10% звонивших. А непосредственно с детьми мы общались и того реже. Но этим летом наша служба вошла в единый Всероссийский детский телефон доверия. И ситуация резко изменилась».

80% звонков на Детский телефон доверия — розыгрыши, а 20?

Кроме телефона доверия 051 принимать звонки от детей со всей России стали еще несколько московских служб. И все они отмечают одни и те же возникшие в этой связи проблемы. Самая острая — резко возросшее число звонков-розыгрышей.
— Это просто караул какой-то! — возмущается руководитель «Детского телефона доверия» при Московском психолого-педагогическом университете (МППУ) Алексей Коджаспиров. — В некоторые дни таких звонков поступает более 80% от общего числа. Эти вызовы очень раздражают наших консультантов и приводят к эмоциональному выгоранию.
Как бороться с телефонными хулиганами, руководители служб пока не понимают. Антонина Ивановна заметила, что зарубежные коллеги, на этапе становления телефонов доверия сталкивались с подобными звонками. «Но мне кажется, — заметила она, — что у нас это процесс как-то подзатянулся». При этом ругать детей за розыгрыши и уж тем более как-то наказывать категорически нельзя.
— Как-то на наш телефон доверия позвонили два мальчика 6 и 7 лет, — рассказывает руководитель Центра экстренной психологической помощи при МППУ Ольга Вихристюк, — и стали баловаться. Звонили они несколько раз в течение дня, и оператор в конце концов пригрозила им милицией. Мальчики, конечно, звонить перестали. И теперь вряд ли когда-нибудь вообще позвонят на телефон доверия, даже когда вырастут. Так что эти розыгрыши — своего рода проверка взрослых специалистов, что находятся на другой стороне провода. Их нельзя игнорировать, и с ними нужно очень аккуратно работать.
А специалист по детской и подростковой наркомании от Департамента здравоохранения, психиатр Александр Дрейзин заметил: «Если дети что-нибудь делают не так, значит, это мы, взрослые, их на это провоцируем. Значит, реклама Всероссийского телефона доверия не доносит до ребят всю полную информацию. Дезинформирует их».
С предположением Дрейзина согласились многие специалисты. Алексей Коджаспиров заметил, что рекламой Всероссийского телефона доверия занимались профессиональные рекламщики, которые, видимо, не посоветовались с психологами детских телефонов доверия: «Им поставили задачу донести до максимального числа детей призыв „Позвони!“, они его донесли. Вот дети и звонят. А почему, зачем — сами не знают». Ольга Вихристюк сказала, что хорошо бы, прежде чем рекламировать телефон доверия, объяснить детям, кто такой психолог и чем он занимается. А также добавила, что пропаганда должна быть нацелена не только на детей, но и на родителей: «Большинство проблем, с которыми к нам обращаются дети, можно решить только с помощью родителей».

Фото: Александр Астафьев

Своим опытом в этом отношении поделился Александр Дрейзин: «Мы изучили звонки анонимного телефона при наркологическом диспансере № 12. Статистика показала, что проблемы с различными зависимостями (наркотической, алкогольной или игровой) у подростков растут из 4 основных жизненных неудач: неумением общаться с родителями и со сверстниками (подросток не находит себя в реальной жизни и уходит в компьютерную, наркотическую); желание показать себя взрослым (а это очень хорошо можно сделать, выпивая залпом стакан водки, прогуливая школу и т. д.); и проблемы семьи, конечно же. Когда все это решается, то и зависимости уходят».

От 12 звонков в день — до 100!

Что волнует специалистов, это резкое увеличение количество звонков в последнее время. «Если раньше оператор принимал от 12 до 20 звонков, то теперь их число доходит до 100! Это слишком много для одного человека». Антонина Лященко сказала, что они уже увеличили число штатных единиц телефонных консультантов, и предложила всем московским коллегам помощь своих супервизеров: «В нашей службе это действительно опытные и заслужившие доверие у всех без исключения сотрудников люди. У нас общая цель — помочь детям. Поэтому приходите к нам на тренинги, делитесь опытом, общайтесь, знакомьтесь. Давайте будем помогать друг другу».
Еще одна большая проблема — невозможность оказать реальную помощь ребенку, оказавшемуся в беде. «Сейчас звонки от детей поступают к нам со всего Подмосковья, — говорит Антонина Ивановна. — И если как спасать своих московских детей в той или иной ситуации, мы знаем — у нас давно налажены контакты со всеми столичными службами экстренного реагирования (МЧС, полицией), то что делать с подмосковными ребятами? Недавно звонила девочка из небольшого городка, сказала, что ее вот уже несколько дней преследует какой-то взрослый мужчина, караулит после школы, даже пытался схватить. Мы ее успокоили, конечно, как могли. А сами стали названивать во все инстанции этого городка. Скажу вам честно, очень неохотно полицейские среагировали на наш запрос. И помогли ли они девочке, так и не понятно. Как отслеживать результат работы оперативных служб в подобных ситуациях? Получается, что мы, психологи, в подобных ситуациях абсолютно бессильны!»
Присутствовавшая на встрече руководителей телефонов доверия заместитель руководителя Департамента социальной защиты Татьяна Потяева предложила составить общий регламент и согласовать его со всеми заинтересованными ведомствами Москвы и Подмосковья. «Это сделать необходимо, так как поможет всем нам работать более эффективно и помогать детям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации».